广发证券客服服务流程(优化建议)

前言

随着互联网金融的迅猛发展，各大金融机构也在不断升级自己的客户服务体系。作为广东发展银行旗下的证券品牌，广发证券必须跟上时代步伐，优化自己的客服服务流程。

目前的客服服务流程存在哪些问题

广发证券目前采用人工电话和在线客服两种方式提供客户服务。但该流程仍然存在以下问题：

效率低下： 无论是人工电话还是在线客服，由于受到技能、语速等因素影响，很少能够及时解决问题。回访不及时： 客户提交拨打或者咨询后很少收到订单确认或支付成功等相关回复信息。反馈渠道单一： 只有一个投诉热线电话，并没有为用户提供其他更加便捷快速的反馈途径。

如何优化广发证券的客服服务流程

引入智能机器人助手实现快速答疑

引入智能机器人助手，采用语音识别等智能技术，可以快速对用户提出的问题进行搜索匹配，并按照知识库中存储的信息回答用户问题。这样大部分常见的问题都可以在短时间内得到解决，同时也降低了客服工作压力。

建立监控和回访机制

广发证券应当设立监控和回访机制，在客户提交订单、支付成功等重要节点时及时联系顾客电话、微信或邮件方式告知顾客相关进展情况。

完善反馈渠道

除了留下投诉热线以外，更多便捷高效快速地获取用户反馈的途径非常必要。例如通过微博、微信公众号为主观批评收集意见与建议。并且需要制定相应流程及处理标准。

总结

既然人性化服务已经成为金融行业一项重要使命和愿景，那么我们就不能只是说说而已，还需注重细节并落实执行才可令消费者真正心安理得地去使用广发证券平台。

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