证券公司客服电话服务质量评价

证券公司客服电话服务质量评价

在金融市场中，证券公司是不可或缺的一份子。证券公司客服电话服务是其中很重要的一环，客服人员是公司与客户沟通的桥梁，客服服务质量的好坏可以直接影响到客户的满意度以及公司的声誉。本文将从多个方面剖析证券公司客服电话服务的现状和对策，帮助证券公司提高客服水平。

一、客户的心理与需求

了解客户的心理和需求是提供满意服务的基础，这是客服服务的核心。证券公司的客户大多数是投资者，因此对资产的增值非常敏感。

客户在拨打客服电话时通常会面临一些普遍情况，如收益问题，账户查询、交易信息查询、证券专业问题、业务受理、风险管理等。客户打来电话的主要目的是获得解决问题的回答或帮助。

证券公司的客服人员应该能够主动扣问客户的问题并快速有效地解决问题，在满足客户基本需求的同时尽量避免引发投诉和纠纷。

二、客服电话服务质量评价指标

1. 应答率

应答率是指客户在打电话后首先听到的语音提示后与客服人员进行通话的概率。拨打客服电话后，听到语音提示后长时间等待无法与人工客服接通会让客户焦虑甚至失去耐心，从而对客服品质产生怀疑。

2. 服务响应速度

客户打电话后需要与客服人员迅速接通，在解答或帮助客户之前，客服人员要先听清客户的需求，在保证解决问题的情况下，尽量用客户能理解的语言进行交流。

3. 服务回应能力

服务回应能力是指客服人员的回答问题的质量以及是否准确、规范、及时。客服人员需要具备专业知识和丰富的经验，了解客户问题背后的原因，解决问题的同时尽量不影响客户的正常业务。

4. 维护客户满意度

客服人员还需要客观耐心地听取客户对公司业务和服务的意见和建议。通过合理的回应和沟通，及时化解客户的问题和矛盾，提升客户的满意度。

三、如何提高客服电话服务质量

1. 专业知识和培训

证券公司需要为客服人员提供系统的投资、证券业务等的知识培训以及应对各种应急情况的知识，这可以让客服人员更快地解决客户的问题。

2. 服务响应时间的压缩

提高服务响应速度是减少客户等待，增加客户沟通耐心的重要途径。通过扩大客服部门的规模、客服人员分组轮班工作、设置自助式服务等措施可以有效缩短等待服务时间，为客户答疑解惑的时间能够提前减少。

3. 培养拥有良好态度和沟通技巧的客服人员

良好的态度、良好的服务品质和专业水平是客户来电解决问题的核心要素。拥有良好的沟通技巧，能够用幽默的口气包装严肃的问题，提升客户的体验，也是有助于提高客服人员的工作效能。

4. 设计科学的服务体验

设计科学的服务体验可以极大的提升客户的满意度与客户忠诚度。例如，通过增加网站或APP的投诉渠道、设置快捷键、保持背景音乐、多语种服务等可加强服务体验。

四、总结

证券公司的客服电话服务是公司信誉和声誉的重要体现，也是促进公司与客户之间良好关系的重要途径。合理有效的提高客服服务水平是长期的工程，对于未来的证券公司更为成功发展也是至关重要的一项工作。

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